Καμία απάντηση στην καταγγελία - συνέπειες για τον επιχειρηματία

Υπηρεσία

Προσοχή επιχειρηματία! Η μη απάντηση στο παράπονο εντός 14 ημερών από την παραλαβή του αιτήματος του καταναλωτή έχει ως αποτέλεσμα την αποδοχή του αιτήματος στο εύρος και το περιεχόμενο που αναφέρεται στην καταγγελία. Από τις 25 Δεκεμβρίου 2014, το θέμα της ευθύνης του πωλητή σε περίπτωση μη απάντησης στην καταγγελία ρυθμίζεται από τον Νόμο για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών και τον Αστικό Κώδικα. Το άρθρο 561 [5] του Αστικού Κώδικα λέει ότιΕάν ο πωλητής που έχει λάβει αίτημα από τον αγοραστή για αντικατάσταση ή άρση του ελαττώματος ή μείωση της τιμής, δεν απαντήσει σε αυτό το αίτημα εντός 14 ημερών, θεωρείται ότι το θεώρησε δικαιολογημένο.

Συνέπειες της μη απάντησης στην καταγγελία

Ως εκ τούτου, η έλλειψη απάντησης στην καταγγελία οδηγεί σε ευνοϊκή κατάσταση εκ μέρους του καταναλωτή. Η υποβληθείσα καταγγελία θεωρείται ότι περιλαμβάνεται στο εύρος του αιτήματος του καταναλωτή που περιέχεται σε αυτό, το οποίο ο επιχειρηματίας υποχρεούται να εκπληρώσει. Οι εξουσίες που συζητήθηκαν χωρίζονται σε δύο ομάδες:

  1. Μείωση τιμής ή επιστροφή χρημάτων - κατά κανόνα, ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να απαιτήσει μείωση τιμής ή να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση εάν το ελάττωμα του προϊόντος είναι σημαντικό. Ο καταναλωτής υποδεικνύει το ποσό κατά το οποίο θα μειωθεί η τιμή, αλλά ο νόμος απαιτεί η μειωμένη τιμή να είναι ανάλογη με την αρχική τιμή του προϊόντος, στην οποία η αξία του ελαττωματικού προϊόντος παραμένει στην αξία του ελαττώματος- δωρεάν προϊόν.

  2. Επισκευή αγαθών ή αντικατάσταση εμπορευμάτων με καινούργια - ο καταναλωτής επιλέγει αν ζητήσει από τον πωλητή να αντικαταστήσει το αγαθό με ένα νέο ή να το επισκευάσει προκειμένου να αφαιρεθούν ελαττώματα. Ο πωλητής μπορεί, ωστόσο, να αρνηθεί να αναγνωρίσει το παράπονο με τον αναφερόμενο τρόπο, αλλά μόνο εάν η άρση των ελαττωμάτων με τον αναφερόμενο τρόπο είναι αδύνατη ή συνεπάγεται υπερβολικό κόστος.

Αυτά τα δικαιώματα είναι ισοδύναμα, πράγμα που σημαίνει ότι ο καταναλωτής είναι ελεύθερος να επιλέξει τη μέθοδο εξέτασης της καταγγελίας. Εάν τα αγαθά διαφημίζονται για πρώτη φορά, ο πωλητής μπορεί να μην συμφωνήσει σε μείωση τιμής ή επιστροφή χρημάτων, εάν αμέσως και χωρίς αδικαιολόγητη ταλαιπωρία του καταναλωτή αντικαταστήσει το ελαττωματικό αγαθό με ένα χωρίς ελαττώματα ή αφαιρέσει το ελάττωμα.

Προσοχή!

Η αναγνώριση του αιτήματος του καταναλωτή ως δικαιολογημένου ως αποτέλεσμα της έλλειψης απάντησης στο παράπονο, όχι μόνο απαιτεί από τον επιχειρηματία να ικανοποιήσει το αίτημα που αναφέρεται στην καταγγελία, αλλά επίσης - λόγω του τεκμηρίου ύπαρξης φυσικού ελαττώματος - σημαίνει ότι ο επιχειρηματίας αναγνωρίζει ότι τα εμπορεύματα έχουν φυσικά ελαττώματα, δηλαδή δεν συνάδουν με τη σύμβαση κατά τη στιγμή της κυκλοφορίας του.

Επομένως, σε περίπτωση δικαστικής διαδικασίας, ο έμπορος δεν θα μπορούσε να βασιστεί στη γνώμη του πραγματογνώμονα που δηλώνει ότι δεν υπήρχαν πραγματικά φυσικά ελαττώματα του προϊόντος τη στιγμή που το προϊόν παραδόθηκε στον καταναλωτή. Με τη σειρά του, η μόνη υποχρέωση εκ μέρους του καταναλωτή σε περίπτωση νομικής διαδικασίας θα ήταν να αποδείξει ότι ο πωλητής υπερέβη την προθεσμία των δεκατεσσάρων ημερών, χωρίς να χρειάζεται να αποδείξει ότι το προϊόν είχε πράγματι φυσικά ελαττώματα. Ωστόσο, το προαναφερθέν τεκμήριο είναι χρονικά περιορισμένο - αφορά ελάττωμα προϊόντος που διαπιστώθηκε εντός ενός έτους από την πώληση του προϊόντος στον καταναλωτή.

Καμία απάντηση σε ένα παράπονο - πώς να το αποφύγετε;

Κατά τον υπολογισμό της προθεσμίας των 14 ημερών για την απάντηση στο αίτημα του καταναλωτή που καθορίζεται στην καταγγελία, να θυμάστε ότι πρόκειται για ημερολογιακές ημέρες και όχι για εργάσιμες. Άλλες διατάξεις των κανονισμών ή των συμβάσεων θα θεωρούνται παράνομες ρήτρες, όπως συνέβη με την ακόλουθη διάταξη:

Ρήτρα απαγόρευσης: «Οι καταγγελίες εξετάζονται εντός 14 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας. Τα περισσότερα προϊόντα εισάγονται από την αγορά από το εξωτερικό και σε αυτές τις περιπτώσεις ο χρόνος εξέτασης της καταγγελίας μπορεί να παραταθεί».

  • Αριθμός καταχώρισης 1890 στο μητρώο απαγορευμένων ρητρών που τηρεί ο Πρόεδρος του Ο.Κ.Κ.

Θα πρέπει να τονιστεί ιδιαίτερα ότι η απάντηση στην καταγγελία θα θεωρηθεί ότι παραδόθηκε την ημέρα που ο καταναλωτής θα μπορεί να διαβάσει το περιεχόμενο της επιστολής. Ως εκ τούτου, δεν είναι η ημερομηνία αποστολής της απάντησης που θα είναι σημαντική από αυτή την άποψη, αλλά η ημερομηνία παραλαβής της από τον παραλήπτη. Ως εκ τούτου, ο πωλητής που καθυστερεί την απάντηση και στέλνει την επιστολή εντός 13 ημερών από την παραλαβή της καταγγελίας, κινδυνεύει να μην φτάσει εγκαίρως στον καταναλωτή το δέμα, πράγμα που θα ισοδυναμεί με μη απάντηση στο παράπονο. Ως εκ τούτου, λόγω παραβίασης της προβλεπόμενης από το νόμο προθεσμίας απάντησης, ο επιχειρηματίας θα εκτεθεί στις συνέπειες που προβλέπει ο Νόμος σε περίπτωση μη απάντησης στην καταγγελία. Η ευθύνη για την αποτελεσματική παράδοση της απάντησης στον καταναλωτή ανήκει στον έμπορο, επομένως οι συμβατικές διατάξεις που μεταφέρουν το βάρος της ευθύνης στον καταναλωτή είναι απαράδεκτες:

Απαγορευμένη ρήτρα: "Ο πελάτης αναλαμβάνει να συλλέξει την απόφαση σχετικά με την απάντηση του πωλητή στο αίτημα του αγοραστή εντός 14 ημερών χωρίς πρόσθετη ειδοποίηση."

  • Αριθμός καταχώρισης 1890 στο μητρώο απαγορευμένων ρητρών που τηρεί ο Πρόεδρος του Ο.Κ.Κ.

Μπορεί να φαίνεται ότι η αναμονή από τον επιχειρηματία για πληροφορίες από τον εμπειρογνώμονα ή τον παραγωγό των αγαθών σχετικά με την ύπαρξη του ελαττώματος θα παρατείνει το χρονικό όριο απάντησης στην καταγγελία. Ωστόσο, οι κανονισμοί δεν προβλέπουν εξαιρέσεις από αυτή την άποψη. Έτσι, εάν ο επιχειρηματίας πρέπει πραγματικά να περιμένει μια τέτοια γνώμη, η λογική συμπεριφορά του θα είναι η αρχική απόρριψη της καταγγελίας. Τίποτα δεν εμποδίζει την εκ νέου αναγνώριση του ισχυρισμού σε περίπτωση θετικής γνώμης από τον εμπειρογνώμονα ή τον κατασκευαστή. Με τη σειρά του, εάν η γνώμη αποδειχθεί αρνητική, ο επιχειρηματίας θα είναι ασφαλής σε περίπτωση νομικής διαδικασίας, αποδεικνύοντας ότι τα εμπορεύματα είναι απαλλαγμένα από ελαττώματα.

Ο επιχειρηματίας μπορεί να προστατευθεί από τη μη τήρηση της προθεσμίας απάντησης στην καταγγελία με κατάλληλες διευθετήσεις με τον καταναλωτή. Κατά την υποβολή μιας καταγγελίας, μπορείτε στη συνέχεια να καθορίσετε έναν βολικό τρόπο ενημέρωσης σχετικά με την καταγγελία, π.χ. μέσω SMS ή e-mail. Ο Νόμος δεν επιβάλλει συγκεκριμένη μέθοδο ενημέρωσης του καταναλωτή σχετικά με την εξέταση της καταγγελίας, αλλά πρέπει να σημειωθεί ότι είναι απαράδεκτο να εμφανίζεται ο πελάτης αυτοπροσώπως στο κατάστημα για να λάβει απάντηση στο παράπονο.

Προσοχή!

Μια απόφαση που επιβάλλει στον πελάτη τον τρόπο ενημέρωσης για την απόφαση σχετικά με την καταγγελία, π.χ. στους κανονισμούς, θα πληροί την προϋπόθεση της απαγορευμένης ρήτρας, καθώς δεν έχει συμφωνηθεί ατομικά με τον καταναλωτή.

Το περιεχόμενο της απάντησης στην καταγγελία

Η απάντηση του επιχειρηματία στην καταγγελία θα πρέπει να υποδεικνύει ξεκάθαρα εάν το αίτημα του καταναλωτή εξετάστηκε θετικά ή αρνητικά, επομένως εάν το παράπονο θα ληφθεί υπόψη ή θα απορριφθεί. Επιπλέον, η απλή πληροφορία ότι η καταγγελία εξετάστηκε δεν θα είναι επαρκής. Είναι απαραίτητο να αναφέρετε τη μέθοδο εξέτασης της καταγγελίας. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, ο πωλητής μπορεί να αρνηθεί, για παράδειγμα, να επισκευάσει το προϊόν με τον τρόπο που υποδεικνύει ο διαφημιστής, όταν αυτό θα δημιουργήσει υπερβολικό κόστος για τον πωλητή, ενώ υπάρχει ένας άλλος, φθηνότερος τρόπος για την επιδιόρθωση του ελαττώματος στο προϊόν. Τότε ο επιχειρηματίας θα πρέπει να συμπεριλάβει μια κατάλληλη αιτιολόγηση στην απάντησή του.

Για την αποτελεσματικότητα της απάντησης στην καταγγελία, είναι απαραίτητο η δήλωση που περιέχεται σε αυτήν να υποβληθεί προσωπικά από τον επιχειρηματία ή εξουσιοδοτημένο από αυτόν πρόσωπο. Ο καταναλωτής αναμένει τη θέση του επιχειρηματία στον οποίο απευθυνόταν το παράπονο στην περίπτωσή του. Ως εκ τούτου, δεν θα θεωρείται απάντηση στο παράπονο, μόνο η αποστολή πληροφοριών στον καταναλωτή ότι έχει παρασχεθεί στον εμπειρογνώμονα ή η αποστολή αρνητικής γνώμης στον εμπειρογνώμονα. Μια επιστολή που έχει κατασκευαστεί με αυτόν τον τρόπο θα εκθέσει τον πωλητή στις συνέπειες της μη απάντησης στο παράπονο.