CRM (Customer Relationship Management) - τι είναι;

Επιχειρήσεις Υπηρεσιών

Στον κλάδο των πωλήσεων, δεν είναι ο πωλητής που παίζει το πρώτο βιολί, αλλά ο πελάτης που καθορίζει την επιτυχία και τη θέση μας στην αγορά. Πρέπει να προσπαθήσουμε πολύ σκληρά για να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη μιας ευρείας ομάδας παραληπτών που θα μας αποφέρουν κέρδη όχι μόνο κατά τις εφάπαξ αγορές, αλλά, κυρίως, θα χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες μας κυκλικά. Στόχος λοιπόν είναι ένας τακτικός πελάτης που θα συνεργαστεί μαζί μας προς όφελος της εταιρείας μας. Η διατήρηση συνεχούς επαφής με τους παραλήπτες είναι απαραίτητη για να μπορέσετε να δημιουργήσετε μια σταθερή και αξιόπιστη επωνυμία. Για το σκοπό αυτό, χρησιμοποιείται μια σειρά από εργαλεία που είναι περισσότερο ή λιγότερο αποτελεσματικά. Ένα από αυτά είναι το CRM. Φέρνει τα επιθυμητά οφέλη;

Το CRM είναι συντομογραφία του Customer Relationship Management. Με τη μετάφραση αυτής της έννοιας στα πολωνικά, θα βρούμε την απάντηση στο τι είναι στην πραγματικότητα και σε τι χρησιμοποιείται το εργαλείο, επειδή το CRM είναι "διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες". Στην αρχή της σκέψης μας, μαθαίνουμε ότι μπορεί να μας φέρει πολλά οφέλη. Ωστόσο, για να είναι αποτελεσματικές οι ενέργειες, πρέπει και να χρησιμοποιήσετε το σύστημα και να σκεφτείτε και να ακολουθήσετε μια φιλοσοφία που επικεντρώνεται στον πελάτη και στην οποία το μέλλον της εταιρείας μας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από αυτόν. Το CRM δεν είναι μόνο ένα εργαλείο, αλλά και μια επιχειρηματική στρατηγική, κουλτούρα, διαδικασία και ιδέα, όπου οι ανάγκες των καταναλωτών κατέχουν την υψηλότερη θέση.

CRM από την κουζίνα

Για να γνωρίσετε το προαναφερθέν σύστημα, θα πρέπει να κοιτάξετε μέσα στο «εσωτερικό» του, να μάθετε από τι είναι κατασκευασμένο και ποιες πληροφορίες μπορεί να μας δώσει. Το CRM αποτελείται από πολλά αντικείμενα, τα περισσότερα από τα οποία είναι υπεύθυνα για την περιγραφή της συνεργασίας με τον πελάτη, ενώ άλλα είναι μόνο εσωτερική υποστήριξη.

Για την οργάνωση και τον κατάλογο πληροφοριών δημιουργήθηκαν τα προαναφερθέντα αντικείμενα, μέσα στα οποία μπορείτε να δημιουργήσετε συγκεκριμένες κάρτες, όπου αποθηκεύονται σχετικά δεδομένα. Πολλά εξαρτώνται από τον ίδιο τον πωλητή. Ο ίδιος τροποποιεί και διαιρεί αντικείμενα όπως κρίνει κατάλληλο, έτσι ώστε το σύστημα να του αποφέρει τα περισσότερα οφέλη. Επομένως, το CRM είναι ένα είδος βάσης δεδομένων στην οποία σε μεμονωμένα «ράφια» υπάρχουν φάκελοι με πληροφορίες για συγκεκριμένους πελάτες.

Για να γίνουν ακόμη πιο ξεκάθαρες οι ιδιαιτερότητες του συστήματος, μερικά από τα πιο σημαντικά αντικείμενα παρατίθενται παρακάτω:

  • Λογαριασμοί: είναι μια βάση δεδομένων που συλλέγει βασικές πληροφορίες για τους πελάτες μας, δηλαδή όνομα εταιρείας, διεύθυνση, αριθμό τηλεφώνου, όνομα και επώνυμο του κηδεμόνα, αριθμό φορολογικού μητρώου, σημειώσεις και σχόλια.

  • Πιθανοί πελάτες: σε αυτήν την καρτέλα, συλλέγουμε όλους εκείνους που δεν μπορούμε να χαρακτηρίσουμε ως πελάτες μας, αλλά υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να γίνουν σύντομα. Τα δεδομένα που τοποθετούμε εδώ είναι παρόμοια με αυτά στο αντικείμενο Λογαριασμός.

  • Δραστηριότητες: Πρόκειται για μια εξαιρετικά σημαντική εγκατάσταση. Όλες οι συσκέψεις, τα e-mail, οι τηλεφωνικές κλήσεις και οι εργασίες, δηλαδή όλη η επικοινωνία με τον πελάτη, αποθηκεύονται εδώ.

  • Ευκαιρίες πωλήσεων: κάθε ευκαιρία είναι ένα θέμα που ξεκινά με τον πελάτη και μπορεί να ξεκινήσει τη συνεργασία μας και να οδηγήσει σε πωλήσεις. Όλες οι δραστηριότητες που συλλέγονται στην καρτέλα είναι για να μας δώσουν την ευκαιρία να πετύχουμε και να πετύχουμε τον στόχο της πώλησης.

  • Συμβόλαιο: όλες οι συμβάσεις που έχουν συναφθεί με τον πελάτη παρατίθενται εδώ. Είναι λοιπόν μια ιστορία συνεργασίας με μεμονωμένους καταναλωτές.

  • Υλικό πωλήσεων: όλα τα υλικά που συνοδεύουν τη διαδικασία πώλησης συλλέγονται εδώ, π.χ. παρουσιάσεις, έρευνες, πρότυπα, αναφορές κ.λπ.

  • Ανταγωνιστές: Στον κλάδο των πωλήσεων, δεν μπορούν να υποτιμηθούν. Αποτελούν πολύ σημαντικό παράγοντα που επηρεάζει την ποιότητα των πωλήσεών μας και την επιτυχία της εταιρείας. Δεν χρειάζεται μόνο να φροντίζετε τη δική σας επιχείρηση, αλλά και να ελέγχετε τι συμβαίνει στους ανταγωνιστές μας. Αυτή μπορεί να είναι μια απάντηση στο ερώτημα γιατί οι άλλοι είναι καλύτερα. Αυτή η εγκατάσταση παρέχει πληροφορίες για μεμονωμένους ανταγωνιστές που μας λένε με ποιους και πού συνεργάζονται. Είναι δυνατός ο συνδυασμός τους με ευκαιρίες πωλήσεων.

  • Λίστες μάρκετινγκ: Αυτή είναι μια καρτέλα που είναι υπεύθυνη για όλες τις δραστηριότητες μάρκετινγκ και χρησιμοποιείται για τη δημιουργία διαφόρων λιστών μάρκετινγκ, μόνιμων και προσωρινών.

Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμαστική περίοδο 30 ημερών χωρίς δεσμεύσεις!

Αυτές είναι μερικές μόνο από τις ενότητες που είναι διαθέσιμες ως μέρος του CRM. Χάρη σε αυτό, μπορούμε να δούμε πόσες σχετικές πληροφορίες μπορούμε να λάβουμε και πόσα δεδομένα μπορούμε να συλλέξουμε χρησιμοποιώντας αυτό το σύστημα. Μπορούμε να χωρίσουμε το CRM σε τρία επίπεδα. Εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το αν αποφασίσουμε να εισαγάγουμε δεδομένα και στη συνέχεια να εργαστούμε πάνω σε αυτά ή αν θέλουμε να τα διαχειριστούμε και να λάβουμε κατάλληλες αποφάσεις με βάση αυτά.

  • Λειτουργικό επίπεδο: αναφέρεται όταν οι δραστηριότητές μας σχετίζονται με την εφαρμογή βασικών διαδικασιών εντός της εταιρείας από τους υπαλλήλους πωλήσεων, εξυπηρέτησης πελατών και μάρκετινγκ.

  • Διευθυντικό επίπεδο: σε αυτό το στάδιο, οι δραστηριότητες ελέγχου, διαχείρισης και συντονισμού αναλαμβάνονται από τους διευθυντές της εταιρείας.

  • Στρατηγικό επίπεδο: όλα τα δεδομένα που συλλέγονται χρησιμοποιούνται για τη λήψη μακροπρόθεσμων αποφάσεων.

Μια θάλασσα από δυνατότητες για συστήματα CRM

Γνωρίζουμε ήδη τι είναι το CRM, πώς κατασκευάζεται και σε τι χρησιμεύει. Ήρθε η ώρα να παρουσιάσουμε, ποιες είναι οι δυνατότητες πίσω από αυτό, τι μπορεί να κάνει και τι μπορούμε να κερδίσουμε χάρη σε αυτό.

  • Υποστήριξη διαδικασιών πωλήσεων: η ενότητα Πωλήσεων μας επιτρέπει να ελέγχουμε και να παρακολουθούμε όλες τις δραστηριότητες πωλήσεων. Κάθε συναλλαγή μπορεί να έχει ένα κατάλληλο άτομο που είναι υπεύθυνο για αυτήν, μπορούμε επίσης να επισυνάψουμε τα απαραίτητα αρχεία σε αυτήν, να εκδόσουμε τιμολόγιο, να σχεδιάσουμε όλη τη διαδικασία και τις δραστηριότητες. Επομένως, το CRM έχει μεγάλη σημασία για την πραγματοποίηση αποτελεσματικών πωλήσεων και τον προγραμματισμό του.

  • Βάση δεδομένων πολύτιμων πληροφοριών για πελάτες: Το CRM συλλέγει βασικές και ορισμένες πρόσθετες πληροφορίες για μεμονωμένους πελάτες. Χάρη σε αυτό, μπορούμε ανά πάσα στιγμή να ελέγξουμε ποιος είναι ο πελάτης, πώς μοιάζει η συνεργασία και ποια στρατηγική πωλήσεων εκτελείται μαζί του. Αυτό σας επιτρέπει να πουλάτε προϊόντα πιο αποτελεσματικά.

  • Επικοινωνία με τον πελάτη: Δεν υπάρχει καλή εταιρεία χωρίς επικοινωνία με τον πελάτη. Πρέπει να θυμόμαστε ότι χάρη σε αυτόν υπάρχουμε και αν χαθεί, η εταιρεία μας είναι καταδικασμένη να καταρρεύσει. Επομένως, πρέπει να διασφαλίσουμε ότι είναι ικανοποιημένος με τις υπηρεσίες μας. Χάρη στη βάση δεδομένων των e-mail και των αριθμών τηλεφώνου, μπορούμε να είμαστε σε συνεχή επαφή με τους πελάτες μας. Ας μην ξεχνάμε τον εαυτό μας, ας επικεντρωθούμε στην επικοινωνία.

  • Ανάλυση σημαντικών πληροφοριών της εταιρείας: η λειτουργία της δικής σας επιχείρησης συνδέεται με μεγάλο αριθμό καθηκόντων και συνεχή παρακολούθηση της πορείας της εργασίας της σε πολλά επίπεδα. Απαιτεί προσοχή από τον επιχειρηματία, καλή οργάνωση της εργασίας και κανονικότητα. Το CRM συλλέγει όλες αυτές τις πληροφορίες σε ένα μέρος, γεγονός που διευκολύνει σημαντικά την αποτελεσματική διαχείριση πελατών της εταιρείας.

  • Καλή οργάνωση της εργασίας: η λίστα εργασιών και το ημερολόγιο είναι πολύ σημαντικές ενότητες, ειδικά για άτομα που έχουν προβλήματα με την οργάνωση. Θα βοηθήσουν στη συστηματοποίηση όλων των δραστηριοτήτων και παραγγελιών. Δεν θα ξεχάσουμε να κάνουμε ένα σημαντικό τηλεφώνημα ή να συναντήσουμε τον πελάτη μας.