Πώς να σχεδιάσετε τη διαδρομή αγορών του πελάτη; Καλό να ξέρω!

Επιχειρήσεις Υπηρεσιών

Η βελτιστοποιημένη διαδικασία αγοράς, από την επίσκεψη στο κατάστημα μέχρι την οριστικοποίηση της παραγγελίας, αποτελεί αντικείμενο πολλών αναλύσεων και ερευνών με στόχο τη συνεχή βελτίωση αυτής της δραστηριότητας. Κάθε ιδιοκτήτης ενός ηλεκτρονικού καταστήματος θα πρέπει να προσεγγίζει τη διαδρομή αγορών στο κατάστημά του με μεγάλη προσοχή και να επαληθεύει ότι τα συχνά λάθη που γίνονται δεν μειώνουν τις δυνατότητες της επιχείρησής μας. Πώς να σχεδιάσετε τη διαδρομή αγορών του πελάτη;

Γιατί αξίζει να σχεδιάσετε μια κατάλληλη διαδρομή πελατών;

Η διαδικασία αγορών στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου έγινε μόλις πρόσφατα αντικείμενο εις βάθος αναλύσεων. Οι ειδικοί της αγοράς αναζητούν συνεχώς νέες ευκαιρίες ανάπτυξης, επομένως σχεδόν κάθε στοιχείο του ηλεκτρονικού εμπορίου αναλύεται στα πρώτα του μέρη προκειμένου να το μελετήσουν και να αξιολογήσουν τις δυνατότητες βελτίωσης.

Δεν διαφέρει με την περιοχή της διαδρομής αγορών του πελάτη. Συχνά, λόγω της μη βελτιστοποιημένης διαδικασίας, ο πελάτης παραιτείται από την πώληση στο στάδιο της παραγγελίας. Γιατί είναι έτσι; Είναι δύσκολο να κάνεις γενικές διατριβές. Αξίζει να σημειωθεί, ωστόσο, ότι το πρόβλημα είναι αρκετά κοινό. Σύμφωνα με αναφορές, πληρώνεται μόνο κάθε τρίτο καλάθι. Από τι προέρχεται; Μεταξύ άλλων, ακριβώς από την κακοσχεδιασμένη διαδρομή αγορών πελατών.

Η κατάλληλη βελτίωση αυτού του στοιχείου μπορεί να μας φέρει σημαντική αύξηση στις πωλήσεις και, ως εκ τούτου, υψηλότερα κέρδη, και επίσης θα βελτιώσει σημαντικά τη διαδικασία οικοδόμησης μιας σχέσης με έναν πελάτη που επιστρέφει πρόθυμα σε εμάς.

Χάρτης ταξιδιού πελατών - ποια στοιχεία πρέπει να αναλυθούν;

Για να αναλυθεί σωστά η διαδρομή αγορών του πελάτη, αξίζει να χρησιμοποιήσετε το μοντέλο Χάρτης Ταξιδιού Πελατών. Αυτή η προσέγγιση θα μας επιτρέψει να αξιολογήσουμε την τρέχουσα κατάσταση της επιχείρησής μας και την πορεία αγορών, χωρισμένη σε τέσσερις φάσεις:

  • Επίγνωση
  • Ενδιαφέρον
  • Απόφαση
  • Δράση

Ως μέρος του Χάρτη ταξιδιού χρήστη, μπορούμε να οπτικοποιήσουμε τυχόν αλληλεπιδράσεις που πραγματοποιεί ο πελάτης με την επωνυμία, τόσο στον ιστότοπό μας όσο και εκτός αυτής. Ο Χάρτης Διαδρομών Πελατών θα σας επιτρέψει να προσδιορίσετε τυπικές συμπεριφορές πελατών, να διευκολύνετε τη γνωριμία τους, να εντοπίσετε ορισμένα άτομα που αποτελούν την κύρια αγορά για τα αγαθά και τις υπηρεσίες μας.

Ένας καλά προετοιμασμένος χάρτης ταξιδιού πελατών θα μας επιτρέψει να μάθουμε για τυχόν μειονεκτήματα που σχετίζονται με τη διαδρομή αγορών που εφαρμόζεται στο κατάστημά μας και θα βοηθήσει επίσης στην εύρεση λύσεων που θα ελαχιστοποιήσουν το ποσοστό εγκαταλελειμμένων καροτσιών.

Γιατί οι πελάτες δεν κάνουν αγορές;

Η δημιουργία ενός διαφανούς και αντικειμενικού χάρτη ταξιδιού χρήστη είναι ένα ουσιαστικό στοιχείο για την περαιτέρω ανάλυση της διαδρομής αγορών μας. Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός, αλλά χάρη στα συστήματα μπορούμε να προβλέψουμε ποια στοιχεία αποθαρρύνουν μια συγκεκριμένη ομάδα καταναλωτών από το να κάνει αγορές.

Ποιοι είναι οι πιο συνηθισμένοι λόγοι για τη μη οριστικοποίηση μιας συναλλαγής; Η πρώτη, εκτεταμένη ομάδα αμφιβολιών σχετίζεται άμεσα με ζητήματα που σχετίζονται με τις αγορές. Η έλλειψη αγαπημένου τρόπου πληρωμής, η ακριβή παράδοση προϊόντων, οι πολύ λίγες επιλογές παράδοσης είναι οι πιο συνηθισμένοι λόγοι που μας στερούν εισόδημα. Άλλωστε, ο πελάτης που ήδη φτάνει στο στάδιο της επιλογής του τρόπου πληρωμής και παράδοσης είναι αποφασισμένος να κάνει μια αγορά, αλλά δεν την οριστικοποιεί.

Η δεύτερη ομάδα αμφιβολιών σχετίζεται άμεσα με τη διαδικασία αγοράς. Είναι πολύ μεγάλο, πολύ περίπλοκο, απαιτεί από εμάς να εγγράψουμε έναν λογαριασμό ή να εγγραφούμε στο ενημερωτικό δελτίο. Εάν εντοπίσουμε τέτοια ή παρόμοια εμπόδια που μπορεί να συναντήσει ο πελάτης μας, η μισή επιτυχία είναι πίσω μας. Τώρα το μόνο που έχουμε να κάνουμε είναι να βρούμε μια λύση που θα ικανοποιήσει τον πελάτη μας.

Η συνεχής βελτιστοποίηση της διαδρομής αγορών είναι το κλειδί της επιτυχίας

Ας θυμόμαστε ότι από τη στιγμή που θα δημιουργηθεί ένας εμπορικός δρόμος, δεν θα εγγυάται την επιτυχία μας για πάντα. Θα πρέπει να παρακολουθούμε συνεχώς αυτόν τον τομέα της επιχείρησής μας και να αντιδρούμε σε οποιαδήποτε ταλαιπωρία, αρνητικές απόψεις ή αμφιβολίες που μπορεί να συναντήσουμε με την πάροδο του χρόνου.

Στη διαδικασία συνεχούς βελτίωσης της διαδρομής αγορών του πελάτη, σίγουρα θα είναι χρήσιμη η χρήση της μεθοδολογίας User Experience. Η εμπειρία του πελάτη δεν περιορίζεται μόνο στην αγορά του προϊόντος. Κάθε αλληλεπίδραση πελάτη με την επωνυμία μας δημιουργεί μια εντύπωση που μπορούμε να μάθουμε κατά τη διάρκεια μιας διεξοδικής ανάλυσης της εμπειρίας χρήστη.

Πώς μοιάζει η διαδικασία UX σε σχέση με τη διαδρομή αγορών που είναι διαθέσιμη στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα; Θα πρέπει να επαληθεύσετε προσεκτικά εάν ο πελάτης πέτυχε τον στόχο του επισκεπτόμενος το κατάστημά μας και επίσης να ρωτήσετε προσεκτικά εάν η διαδρομή αγορών διεξήχθη με τρόπο που ταιριάζει στις ανάγκες του. Ήταν αρκετά σύντομος ο χρόνος από την επιλογή του προϊόντος μέχρι το κλείσιμο της συναλλαγής; Σε οποιοδήποτε στάδιο, δίστασε ο πελάτης επειδή δεν ήξερε τι να κάνει; Είναι η διαδρομή αγορών αρκετά απλή ακόμα και για τους πελάτες που δεν γνωρίζουν τις σύγχρονες τεχνολογίες;

Αξίζει τον κόπο να εντοπίσετε την ουσία και να ρωτήσετε εάν ο πελάτης σε οποιοδήποτε στάδιο της διαδικασίας αγοράς δεν βίωσε αρνητικά συναισθήματα, όπως θυμό, εκνευρισμό ή δισταγμό.

Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμαστική περίοδο 30 ημερών χωρίς δεσμεύσεις!

Τι πρέπει να προσέξετε όταν σχεδιάζετε τη διαδρομή αγορών του πελάτη;

Ο σχεδιασμός της βέλτιστης διαδρομής πελατών είναι μια περίπλοκη διαδικασία, κατά την οποία θα είναι δύσκολο για εμάς να αποφύγουμε λάθη. Ωστόσο, αξίζει να βασιστείτε στα λάθη που έχουν ήδη κάνει άλλες εταιρείες και να μην τα επαναλαμβάνετε. Για ποια λάθη μιλάμε;

Το μεγαλύτερο είναι η ανάγκη δημιουργίας λογαριασμού και εγγραφής για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Ποιος από εμάς δεν έχει παραιτηθεί σε αυτό το στάδιο της αγοράς, είναι ο πρώτος που θα πετάξει μια πέτρα. Η εγγραφή ενός νέου χρήστη είναι ένα περιττό βήμα που κάνει όλη τη διαδικασία αγοράς μεγαλύτερη και απογοητευτική.

Ας προσπαθήσουμε επίσης να μειώσουμε τον αριθμό των απαιτούμενων πεδίων στο απαραίτητο ελάχιστο. Εάν ένας πελάτης θέλει να κάνει μια γρήγορη αγορά και βρεθεί αντιμέτωπος με την ανάγκη να παράσχει μια ντουζίνα ή αρκετές δεκάδες δεδομένα, ένα τέτοιο άτομο θα αποθαρρυνθεί γρήγορα και θα χαρεί να αγοράσει αυτό το προϊόν από τους ανταγωνιστές μας.