Εξατομίκευση και στοχαστική εμπειρία χρήστη επιτυχία στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Επιχειρήσεις Υπηρεσιών

Το ηλεκτρονικό εμπόριο ενισχύεται - μια τάση που είναι ξεκάθαρα ορατή από την τελευταία δεκαετία. Έχουμε συνηθίσει ακόμη περισσότερο την αναπλήρωση των αποθεμάτων μέσω διαδικτύου κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19, και κυρίως τους σχετικούς περιορισμούς στο εμπόριο και τις ανησυχίες για την υγεία της δικής μας και των αγαπημένων μας προσώπων. Ωστόσο, δεν έχει κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα την ευκαιρία για ταχεία ανάπτυξη και δημοτικότητα μεταξύ των χρηστών. Γνωρίζετε τι είναι η εξατομίκευση και η στοχαστική εμπειρία χρήστη, δηλαδή τα κλειδιά της επιτυχίας στο ηλεκτρονικό εμπόριο;

Οι αλλαγές στη συμπεριφορά των ηλεκτρονικών καταναλωτών ως ευκαιρία για το ηλεκτρονικό εμπόριο

Πρόσφατα, εμφανίστηκαν στην αγορά τα αποτελέσματα δύο ενδιαφέρουσες μελέτες για την αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου στην Πολωνία το 2020.

Το πρώτο αφορά την παραποίηση απόψεων στο Διαδίκτυο και ταυτόχρονα παρουσιάζει τις αγοραστικές συνήθειες των Πολωνών. Η έρευνα τον Οκτώβριο του 2020 διενεργήθηκε από την PBS Sp. ΖΩΟΛΟΓΙΚΟΣ ΚΗΠΟΣ. κατόπιν αιτήματος του Γραφείου Ανταγωνισμού και Προστασίας Καταναλωτή. 1003 άτομα ηλικίας άνω των 15 απάντησαν στις ερωτήσεις. Ποια συμπεράσματα προκύπτουν από την ανάλυση των απαντήσεων που συλλέχθηκαν;

Μέσα σε δώδεκα περίπου χρόνια, οι διαδικτυακές αγορές γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς. Ενώ το 2009, το 68% των ερωτηθέντων σε παρόμοια έρευνα ισχυρίστηκε ότι δεν είχε κάνει ποτέ μια ηλεκτρονική αγορά, το 2020 το ποσοστό αυτό έπεσε μόνο στο 7%. Είναι ενδιαφέρον ότι δεν υπάρχει μεγάλη διαφορά μεταξύ των νεότερων ερωτηθέντων και όλων των ερωτηθέντων. Το 2020, το 97% των ατόμων ηλικίας 15 έως 29 ετών έκαναν αγορές μέσω Διαδικτύου και μεταξύ όλων των ερωτηθέντων, το 93% αποφάσισε να κάνει εικονικές αγορές τουλάχιστον μία φορά το χρόνο πριν από την έρευνα.

Τα συμπεράσματα της δεύτερης μελέτης είναι ελαφρώς διαφορετικά. Η όγδοη έκδοση της έκθεσης ηλεκτρονικού εμπορίου στην Πολωνία παρουσιάζει τη βιομηχανία ηλεκτρονικών αγορών το 2020. 1.544 άτομα ηλικίας 15 ετών και άνω συμμετείχαν στη μελέτη που ανέθεσε η Gemius και το Επιμελητήριο Ηλεκτρονικής Οικονομίας.

Η έκθεση περιλαμβάνει μεταξύ άλλων πληροφορίες ότι το 72% των ερωτηθέντων κάνει αγορές μέσω διαδικτύου, με το 73% αυτής της ομάδας να αγοράζει στο πολωνικό ηλεκτρονικό εμπόριο και το 30% να χρησιμοποιεί επίσης ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα (σε σύγκριση με το 2019, αυτή είναι μια αύξηση κατά: 11, 12 και 4 ποσοστιαίες μονάδες ).

Εξατομίκευση ηλεκτρονικών αγορών - τι γνωρίζουμε χάρη στην ανάλυση δεδομένων

Έρευνα του Gemius και του Ηλεκτρονικού Εμπορικού Επιμελητηρίου δείχνει ότι το 27% των ερωτηθέντων δεν ψωνίζει καθόλου διαδικτυακά. Ο λόγος είναι συνήθως απλός - προτιμούν να αγγίζουν ή/και να δοκιμάζουν τα αγαθά πριν τα ρίξουν στο καλάθι. Οι σύγχρονες τεχνολογίες επιτρέπουν σε αυτούς τους πελάτες να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες.

Οι πιο πρόσφατες μέθοδοι παρουσίασης προϊόντων, όπως βίντεο με παπούτσια ή ρούχα σε κίνηση, αντικατοπτρίζουν όσο το δυνατόν περισσότερο την πραγματική εμφάνιση των προϊόντων. Μια τέτοια διαδικασία χρησιμοποιείται στην περίπτωση ορισμένων προϊόντων, για παράδειγμα, από την Adidas.

Το κατάστημα e-obuwie.com.pl έχει προχωρήσει ένα βήμα παραπέρα - σας επιτρέπει να επιλέξετε παπούτσια με βάση μια σάρωση ποδιών. Το πόδι μπορεί να σαρωθεί στο σπίτι χρησιμοποιώντας μια εφαρμογή για κινητά (θα δημιουργηθεί σάρωση 2D) ή σε ένα από τα δεκάδες σταθερά καταστήματα στην Πολωνία (σάρωση 3D).

Επιπλέον, όλο και περισσότερα ηλεκτρονικά σαλόνια οπτικών σάς δίνουν τη δυνατότητα να επιλέξετε σκελετούς που ταιριάζουν με το περίγραμμα του προσώπου σας.Εάν ανεβάσετε τις φωτογραφίες σας, μπορείτε ουσιαστικά να δοκιμάσετε περισσότερα καρέ.

Πώς αλλιώς μπορώ να εξατομικεύσω τις αγορές μου; Χρησιμοποιήστε cross-selling και upselling βάσει έξυπνων συστάσεων με βάση τις προηγούμενες αγορές ενός συγκεκριμένου χρήστη. Ο πελάτης θα είναι ευχαριστημένος που το κατάστημα έχει προτείνει κοσμήματα που ταιριάζουν απόλυτα με το φόρεμα ή ένα φθινοπωρινό σετ τζιν συν ένα ζεστό πουλόβερ με εκφραστική ύφανση. Και άλλο προϊόν θα αγοραστεί από το δικό σας.

Βεβαιωθείτε ότι το σύστημα σας υπενθυμίζει για εγκαταλελειμμένο καλάθι ή μη πληρωμή. Η συμβουλή μας: μια επιπλέον έκπτωση θα σας ενθαρρύνει να συνεχίσετε τις αγορές σας. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το e-mail του πελάτη όταν λείπει ένα συγκεκριμένο προϊόν από την αποθήκη. Στην κάρτα προϊόντος, στο μέρος όπου ο καταναλωτής θα επέλεγε, για παράδειγμα, το μέγεθος ή το χρώμα των εμπορευμάτων, δώστε την επιλογή να αφήσει μια διεύθυνση e-mail και να τον ειδοποιήσει για την επιστροφή των προϊόντων προς πώληση.

 

Να σας δίνεται πάντα η δυνατότητα επιλογής από πολλαπλούς τρόπους πληρωμής και αποστολής. Επιλέξτε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για την επεξεργασία και την παράδοση της πληρωμής σας. Δείτε πώς το κάνει το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο του εκδοτικού οίκου Znak:

Ευχαριστήστε για μεγαλύτερες αγορές, π.χ. με δωρεάν παράδοση ή αγαθά σε ένα κλάσμα της τιμής. Η δεύτερη λύση χρησιμοποιείται, μεταξύ άλλων, από ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία των εκδοτικών οίκων Znak, OnePress και Helion.

Μετά τις αγορές, στείλτε ένα e-mail με μια σύντομη έρευνα σχετικά με την ικανοποίηση από τη διαδικασία αγοράς. Χρησιμοποιήστε μία από τις απλές μορφές ερευνών ικανοποίησης, όπως η Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών. Έτσι τελειώνει η διαδικασία πωλήσεων, για παράδειγμα, από την Empik.

Φροντίστε την εμπειρία χρήστη! Πώς να βελτιώσετε την εμπειρία χρήστη του ηλεκτρονικού εμπορίου

Οι θετικές εμπειρίες των ηλεκτρονικών καταναλωτών δεν ήταν ποτέ τόσο σημαντικές στο ηλεκτρονικό εμπόριο όσο είναι σήμερα. Όπως φαίνεται στην έρευνα "Εμπειρία 2030: Έχει δημιουργήσει το covid-19 ένα νέο είδος πελάτη;" που πραγματοποιήθηκε από το SAS Institute (ηγέτης στην ανάλυση επιχειρήσεων) το 2020, το 37% των Πολωνών ηλεκτρονικών καταναλωτών αποθαρρύνεται να επισκεφτεί ένα συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα μετά την πρώτη κακή εμπειρία. Περισσότεροι από τους μισούς (55% των ερωτηθέντων) είναι πρόθυμοι να δώσουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο 2 έως 5 πιθανότητες να βιώσουν ένα θετικό UX. Ωστόσο, είναι προτιμότερο να μην καταπονείται η υπομονή των ηλεκτρονικών καταναλωτών, γιατί ο ανταγωνισμός καραδοκεί και πιθανότατα ήδη εργάζεται για να κάνει το UX του ηλεκτρονικού του εμπορίου άψογο.

Τι πρέπει να προσέχουν τα τμήματα UX; Το κλειδί είναι να γνωρίζετε καλά τους δικούς σας καταναλωτές. Οι ερευνητές, σε συνεργασία με τους σχεδιαστές, θα πρέπει να επαληθεύουν τις ανάγκες των χρηστών και στη συνέχεια να τους προσφέρουν ηλεκτρονικό εμπόριο, στο οποίο θα μπορούν να εκπληρώσουν τις προσδοκίες τους σχετικά με την ηλεκτρονική διαδικασία αγοράς.

Αξίζει επίσης να χρησιμοποιήσετε τις γενικές αρχές του καλού UX για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Μπορείτε να βγάλετε συμπεράσματα από δημοσίως διαθέσιμες αναφορές δοκιμών. Στην προαναφερθείσα ετήσια έρευνα της Gemius και του Επιμελητηρίου Ηλεκτρονικής Οικονομίας, ελέγχθηκε ποιες συσκευές χρησιμοποιούν οι ερωτηθέντες όταν πραγματοποιούν αγορές μέσω Διαδικτύου. Το 69% των ερωτηθέντων χρησιμοποιεί smartphone, το 80% χρησιμοποιεί φορητό υπολογιστή όταν ψωνίζει και μόνο οι μισοί κάθονται μπροστά σε επιτραπέζιο υπολογιστή. Είναι ενδιαφέρον ότι το 92% των ατόμων ηλικίας 15-24 ετών παραγγέλνουν βιβλία, ρούχα και άλλα προϊόντα από ένα smartphone. Επομένως, όταν σχεδιάζετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, πρέπει να το προσαρμόσετε σε διαφορετικές συσκευές.

Αξίζει επίσης να ρίξετε μια ματιά στα ηλεκτρονικά καταστήματα των ανταγωνιστών σας για να δημιουργήσετε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου που θα απευθύνεται επίσης σε πελάτες εταιρειών που ανταγωνίζονται τη δική σας. Είναι καλή πρακτική να ακολουθείτε μια λίστα βασικών αρχών χρηστικότητας, όπως τα 10 Heuristics του Jakob Nielsen.

Επικοινωνία με πελάτες στο Διαδίκτυο - όχι μόνο μέσα κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ περιεχομένου

Οι ερωτηθέντες του Ινστιτούτου SAS ανέφεραν ξεκάθαρα ότι η επικοινωνία με την επωνυμία είναι δύο φορές πιο σημαντική για αυτούς από ό,τι στην εποχή πριν από την πανδημία. Ωστόσο, όταν σχεδιάζετε το ηλεκτρονικό εμπόριο για τη νέα εποχή, δεν μπορείτε να εστιάσετε μόνο σε μορφές προώθησης, όπως το κοινωνικό μάρκετινγκ και το μάρκετινγκ περιεχομένου.

Το περιεχόμενο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το περιεχόμενο που αποτελεί τη βάση του μάρκετινγκ περιεχομένου της επωνυμίας πρέπει να είναι συνεπές με το επίπεδο κειμένου του ηλεκτρονικού καταστήματος. Η αρχιτεκτονική πληροφοριών, την οποία ο χρήστης βλέπει με τη μορφή μενού, διευκολύνει την πλοήγηση στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Η ευκολία εύρεσης του χρήστη στον ιστότοπο επιβεβαιώνεται από μια καλά μελετημένη εμπειρία χρήστη. Το Breadcrumps, που κυριολεκτικά μεταφράζεται ως breadcrumbs, είναι μια πλοήγηση που επιτρέπει στον χρήστη να ανακαλύψει εύκολα πού βρίσκεται στο e-shop. Ένα καλό παράδειγμα χρήσης των ψίχουλων είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα της H&M.

Η γραφή UX είναι επίσης βασικός παράγοντας για μια θετική εμπειρία διαδικτυακών αγορών. Κατανοητές επιγραφές σε κουμπιά, περιγραφές πεδίων που πρέπει να συμπληρωθούν σε φόρμες, υποδείξεις και πολλά άλλα λεγόμενα Η αντιγραφή και η μικροαντίγραφη εντός εφαρμογής επιτρέπουν στον ηλεκτρονικό καταναλωτή να περάσει διαισθητικά ολόκληρη τη διαδικασία σχεδιασμού.

Για έναν σύγχρονο πελάτη ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι επίσης σημαντικό να επικοινωνήσετε γρήγορα με το κατάστημα σε περίπτωση αμφιβολιών ή προβλημάτων. Το πρότυπο είναι μια συλλογή από τις πιο σημαντικές ερωτήσεις (FAQ) σχετικά με τη διαδικασία αγοράς και τους εύκολα προσβάσιμους όρους και προϋποθέσεις. Και τα δύο τοποθετούνται συχνότερα στο υποσέλιδο μιας αρχικής σελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου.

Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμαστική περίοδο 30 ημερών χωρίς δεσμεύσεις!

Η τηλεφωνική γραμμή επιτρέπει την άμεση επαφή με το κατάστημα, αλλά πολλοί καταναλωτές προτιμούν να γράφουν παρά να μιλάνε. Αξίζει να εστιάσετε στην επικοινωνία μέσω e-mail ή μέσω της φόρμας επικοινωνίας, αν και η συνομιλία είναι μια πολύ καλύτερη και ταχύτερη μορφή επικοινωνίας. Τα περισσότερα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν επιλέξει ένα αυτοματοποιημένο chatbot, το οποίο σε περίπτωση περίπλοκων ερωτήσεων προσφέρει βοήθεια συνομιλίας που παρέχεται από έναν άνθρωπο - έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό το πρότυπο περιλαμβάνει στα ηλεκτρονικά καταστήματα IKEA και LPP (μια εταιρεία της οποίας το χαρτοφυλάκιο περιλαμβάνει τις ακόλουθες μάρκες: Reserved, Sinsay, Cropp, Mohito και House).

Η μαγεία των απόψεων στο Διαδίκτυο που πρέπει να γνωρίζει κάθε ηλεκτρονικό εμπόριο

Τέλος, να θυμάστε ότι τίποτα δεν χάνεται στο διαδίκτυο. Όχι μόνο οι αρνητικές απόψεις δεν παραβλέπονται από τους πελάτες, αλλά και η ικανοποίηση των πελατών και το άνοιγμα του ηλεκτρονικού εμπορίου στις ανάγκες τους. Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες αφήνουν όσο το δυνατόν περισσότερες θετικές κριτικές. Μετά τις αγορές, ενθαρρύνετε τους ανθρώπους να γράψουν μια κριτική, π.χ. στείλτε έναν άμεσο σύνδεσμο στον ιστότοπο του εστιατορίου αφού φάτε μια πίτσα. Ρίξτε μια ματιά στις δραστηριότητες του Pyszne.pl:

Διεξάγετε έναν διάλογο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να δείξετε το ενδιαφέρον των πελατών, π.χ. τι τους άρεσε κατά τις πρόσφατες αγορές τους από εσάς. Κάντε τις αγορές σας περιπέτεια - χρησιμοποιήστε το gamification (π.χ. ένα πρόγραμμα αφοσίωσης), εμπνεύστε και επικοινωνήστε με bloggers.

Φροντίστε να τραβήξετε την προσοχή των influencers στον τρόπο παρουσίασης του προϊόντος. Ας μην επικεντρώνονται αποκλειστικά σε υπερθετικά, γιατί τότε η κριτική δεν ακούγεται αξιόπιστη. Σε αντίθεση με ό,τι φαίνεται, αυτή η ειλικρινής περιγραφή χωρίς γλάσο θα ενθαρρύνει περισσότερο τους ηλεκτρονικούς καταναλωτές να γεμίσουν ένα εικονικό καλάθι στο κατάστημά σας.

Έχετε μια ερώτηση; Ρωτήστε τον ειδικό μας! Καθημερινές διαδικτυακές συμβουλές! Κάνε μια ερώτηση ΟΜΑΔΑ
wFirma.pl