Πώς να αλλάξετε την αρνητική εικόνα της εταιρείας στο διαδίκτυο;

Επιχειρήσεις Υπηρεσιών

Στις μέρες μας, είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς μια ακμάζουσα εταιρεία χωρίς τη διαδικτυακή της δραστηριότητα. Οι εταιρείες εμπορίου και υπηρεσιών, η βιομηχανία πληροφορικής και οι υπηρεσίες πληροφόρησης, εκτός από την παρουσίαση των βασικών υπηρεσιών τους στο Διαδίκτυο, δίνουν εδώ και καιρό προσοχή στις σχέσεις με πελάτες, παρατηρητές, ακόμη και με ανταγωνιστές. Ωστόσο, θα πρέπει να θυμόμαστε ότι τίποτα δεν χάνεται στο Διαδίκτυο και κάθε δραστηριότητα της εταιρείας - ειδικά η αρνητική - μένει στη μνήμη τουλάχιστον μέχρι να εξηγηθεί. Μερικές φορές η αηδία παραμένει πολύ μετά την επίλυση του προβλήματος. Ένας μεγάλος αριθμός εργαζομένων ή εργασιών που πρέπει να εκτελεστούν συχνά οδηγούν σε - συχνά αγνοούν - σφάλματα που έχουν αρνητικό αντίκτυπο στην εικόνα της εταιρείας στο διαδίκτυο. Από την άλλη πλευρά, όπως θα δείξουμε με τα παραδείγματα, πολλά από αυτά ενεργοποιήθηκαν μετά από δικό τους αίτημα. Πώς λοιπόν να αντιμετωπίσετε αυτό το πρόβλημα σε καταστάσεις κρίσης;

Εικόνα της εταιρείας στο διαδίκτυο - σκόπιμα παραπλάνηση των πελατών

Η παραπλάνηση των πελατών είναι συνηθισμένο λάθος. Οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών συνήθως πρωτοστατούν εδώ, προσφέροντας διάφορες προσφορές για τις υπηρεσίες τους, στολισμένες με τον εντυπωσιακό όρο «δωρεάν». Δεν είναι τυχαίο ότι στη λίστα των πιο δημοφιλών πολωνικών fanpages του Facebook, σύμφωνα με το SCTrader, η πρώτη δεκάδα περιελάμβανε, μεταξύ άλλων, τα Play, Orange Polska και Plus. Η δημοτικότητά τους προκύπτει από την τακτική αναφορά προβλημάτων και την κριτική των επιλεγμένων χειριστή από δυσαρεστημένους συνδρομητές. Αυτό που έχει σημασία εδώ είναι η ταχύτητα δράσης, γιατί ακόμη και λίγα λεπτά αναμονής για μια επείγουσα απάντηση μπορεί να συμβάλουν στην αλλαγή του παρόχου υπηρεσιών. Τα άτομα που είναι υπεύθυνα για την επαφή με τον πελάτη θα πρέπει να επιδεικνύουν τέλεια γνώση των διαθέσιμων υπηρεσιών και στη συνέχεια, με μια συνοπτική και κατανοητή για τον μέσο χρήστη, λύστε το πρόβλημα έτσι ώστε να βοηθήσει και άλλους παρατηρητές στο μέλλον, και αν και φαίνεται προφανές, στην πράξη δεν μεταφράζεται πάντα σε θετικό αποτέλεσμα.

Πώς να συμπεριφερθούμε όμως σε μια κατάσταση που το λάθος είναι καθαρά με το μέρος μας και παρά τη σύγκληση της ομάδας κρίσης δεν είμαστε σε θέση να διορθώσουμε την κατάσταση; Αν και αυτό είναι δύσκολο για τους περισσότερους ανθρώπους, η καλύτερη λύση σε αυτήν την περίπτωση είναι μια επίσημη συγγνώμη και η παραδοχή του λάθους. Ο καθένας έχει το δικαίωμα να κάνει λάθος αρκεί να μάθει από αυτό για το μέλλον. Αυτός ο κανόνας ισχύει και για τις εταιρείες. Ωστόσο, θα πρέπει να θυμάστε να μην καθυστερείτε την απόφασή σας και να περιορίζεστε, καθώς οι συνέπειες μπορεί να οδηγήσουν σε απώλεια εμπιστοσύνης, γεγονός που μπορεί να καταστήσει πολύ πιο δύσκολη την καταπολέμηση της αρνητικής εικόνας της εταιρείας στο Διαδίκτυο.

Παράδειγμα 1.

Ο Don Mattrick, πρόεδρος του τμήματος διαδραστικής ψυχαγωγίας της Microsoft στις ΗΠΑ, έδωσε μια σειρά από αμφιλεγόμενες συνεντεύξεις πριν από την κυκλοφορία της τελευταίας κονσόλας Xbox One, η οποία απαιτεί σύνδεση δικτύου. Σε μια από τις δηλώσεις, απαντώντας στην ερώτηση: «τι γίνεται με τους ανθρώπους που δεν έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο;», χωρίς δισταγμό, δήλωσε ότι «όλοι χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο και σε εξαιρετικές περιπτώσεις, θα πρέπει να αγοράσετε ένα Xbox 360». (συσκευή προηγούμενης γενιάς της Microsoft, που υπάρχει στην αγορά εδώ και αρκετά χρόνια). Μια δήλωση που καταγράφηκε και δημοσιεύτηκε στο διαδίκτυο ήταν αρκετή για να ανακοινωθεί η απομάκρυνση του Mattric από τη θέση του CEO μετά από λίγες ημέρες, αν και ο επίσημος λόγος αποχώρησης σχετίζεται με την αλλαγή της εταιρείας.

Παράδειγμα 2.

Παρόλα αυτά, μια δυνατή υπόθεση ήταν η συγχώνευση δύο πολωνικών ψηφιακών πλατφορμών, δηλαδή των Canal + και N. Το αποτέλεσμα ήταν η δημιουργία της πλατφόρμας NC +. Το δίκτυο βιαζόταν στα τέλη Μαρτίου, όταν η ψηφιακή τηλεόραση NC + δεν ενημέρωσε τους πελάτες εκ των προτέρων για τις αλλαγές. Το αποτέλεσμα αυτής της ενέργειας ήταν όχι μόνο μια πιο αδύναμη προσφορά, αλλά και υψηλότερες τιμές των διαθέσιμων πακέτων. Ωστόσο, αυτό δεν είναι το τέλος, γιατί μόλις λίγες μέρες μετά το πρώτο κύμα κριτικής στο Διαδίκτυο, οι χρήστες του Facebook δημιούργησαν επιπλέον μια αντι-fanpage που ονομάζεται AntyNC +, η οποία έχει κάνει like σε πάνω από 92.000 άτομα μέχρι στιγμής. Παρά όλες τις προσπάθειες της NC +, η αρνητική εικόνα της εταιρείας εξακολουθεί να είναι στο μυαλό των Πολωνών. Και παρόλο που ο συνδυασμός δύο αποδεδειγμένων εμπορικών σημάτων επρόκειτο να εγγυηθεί την εξαγορά του ηγέτη, ο μεγαλύτερος ανταγωνιστής, η Cyfrowy Polsat, εξακολουθεί να λείπει πάνω από 1,5 εκατομμύριο πελάτες.

Ωστόσο, οι περιγραφόμενες καταστάσεις δεν συμβαίνουν τόσο συχνά και συνήθως αφορούν επιχειρήσεις που πωλούν αγαθά ή υπηρεσίες σε μεγάλο αριθμό πελατών. Πρέπει να τονιστεί ότι οι μέχρι τώρα περιπτώσεις προέκυψαν άμεσα από την ανταπόκριση στο συζητούμενο πρόβλημα. Αποδεικνύεται, ωστόσο, ότι οι άπιστοι υπάλληλοι μπορούν να μας δημιουργήσουν πολύ μεγαλύτερο πρόβλημα.

Φροντίστε τους εργαζόμενους!

Το βασικό ζήτημα για την καταπολέμηση της αρνητικής εικόνας στο Διαδίκτυο είναι να φροντίζουμε όχι μόνο τα αγαθά ή τις υπηρεσίες, αλλά κυρίως για τους υπαλλήλους μας. Θα πρέπει να θυμόμαστε ότι είναι αυτοί που γνωρίζουν καλύτερα τους κανόνες λειτουργίας της εταιρείας και μπορούν να αλλάξουν τον εργοδότη ανά πάσα στιγμή. Εάν οι σχέσεις με τους εργαζόμενους είναι επιτυχείς μέχρι το τέλος της συνεργασίας, ακόμα και σε περίπτωση μετάβασης στον ανταγωνισμό, ένας ικανοποιημένος εργαζόμενος θα έχει όμορφες αναμνήσεις από εμάς. Είναι γνωστό εδώ και πολύ καιρό ότι το από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ επιτυγχάνει καλύτερα αποτελέσματα από πολλές προγραμματισμένες διαφημιστικές καμπάνιες. Επομένως, αξίζει όχι μόνο να διατηρείτε θετικές σχέσεις με τους υπαλλήλους, αλλά και να τους στέλνετε σε εκπαίδευση ή να οργανώνετε εκδηλώσεις ένταξης - σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να διακινδυνεύσετε μια δήλωση ότι ο υπάλληλος είναι επίσης πελάτης μας (και όχι απαραίτητα επειδή εργάζεστε στην εταιρεία Χ , χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες του) .

Τυχαία λάθη από την πλευρά των εργαζομένων

Χειρότερη είναι η κατάσταση όταν εργαζόμαστε λόγω της απερισκεψίας του, αποδυναμώνει ακούσια τη φήμη μας. Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι να συνδέσετε έναν ιδιωτικό λογαριασμό σε ιστότοπους όπως το Facebook ή το Google Plus με έναν λογαριασμό εργασίας, όταν δίπλα σε σοβαρές δηλώσεις σχετικά με την εταιρεία ή τα προϊόντα της, μπορείτε να δείτε, για παράδειγμα, φωτογραφίες από ένα πάρτι στο σπίτι. Μερικές φορές αρκεί για έναν εργαζόμενο να αρέσει μια αρνητική καταχώριση που αναφέρεται στον τόπο εργασίας του στο παγκόσμιο συμβούλιο και μπορεί ήδη να προκαλέσει οργή τόσο στους πελάτες όσο και στους εργοδότες - τέτοιες καταστάσεις στην Πολωνία συχνά τελείωναν με την απόλυση εργαζομένων που δεν είχαν πλήρη επίγνωση. Αξίζει να συζητήσουμε αυτό το θέμα με τους υπαλλήλους πριν ξεκινήσουν την εργασία τους, εάν σκοπεύουμε να τους αναθέσουμε τα καθήκοντα ανταπόκρισης στις ανάγκες των πελατών.

Η αλληλογραφία υποστηρίζει την εικόνα της εταιρείας στον Ιστό

Δεδομένου ότι μιλάμε για μη πλήρως συνειδητά λάθη, θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή στην αλληλογραφία. Είναι σημαντικό να δοθεί πρώτα στους χρήστες η επιλογή να επιλέξουν εάν θέλουν να λαμβάνουν το κανονικό ενημερωτικό δελτίο. Ωστόσο, θα πρέπει να προσδιορίζεται σε εμφανές σημείο ή να υπενθυμίζεται μέσω γραμματοκιβωτίου τέτοιου είδους ενδεχόμενο. Η μορφή και το περιεχόμενο που μεταφέρεται δεν είναι λιγότερο σημαντικά, γιατί αφενός μπορούμε να κάνουμε αρνητική εντύπωση στην Google και, αφετέρου, το συνεχώς επαναλαμβανόμενο περιεχόμενο που ενθαρρύνει να επωφεληθεί από τη νέα προσφορά θα τρομάξει τον πελάτη μάλλον μακριά. παρά τον ελκύει.

Η εικόνα της εταιρείας και η ένταξη με την ομάδα

Οι συνθήκες εργασίας πρέπει να επιτρέπουν όχι μόνο την ανάπτυξη των εργαζομένων, αλλά και την ένταξη στην ομάδα. Παρουσίαση εργαζομένων στον ιστότοπο της εταιρείας, διαχείριση εταιρικού ιστολογίου, τακτική ενημέρωση των πελατών για ταξίδια δημιουργίας ομάδας ή ειδικές εκδηλώσεις, ακόμη και αποτύπωση προηγούμενων γεγονότων σε κοινές φωτογραφίες. Αυτές οι δραστηριότητες όχι μόνο θα αυξήσουν τα κίνητρα των εργαζομένων, αλλά θα έχουν επίσης θετικό αντίκτυπο στην αντίληψη της εταιρείας από έξω, κάτι που μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στο μέλλον όσον αφορά την αρνητική εικόνα της εταιρείας. Αξίζει επίσης να δεσμεύσετε τους υπαλλήλους σας να μιλούν εκ μέρους της εταιρείας, αλλά όχι απαραίτητα για επαγγελματικά θέματα. Μια τέτοια προσέγγιση θα σημαίνει ότι στα μάτια των δυνητικών πελατών, η εταιρεία μας δεν θα γίνει αντιληπτή ότι προσπαθεί να οικοδομήσει θετικά PR με τη βία. Παράλληλα, θα διευκολύνει την καταπολέμηση της αρνητικής εικόνας της εταιρείας σε περίπτωση όποιων προβλημάτων.

Εικόνα της εταιρείας - ανταγωνισμός

Ενώ το πιο σημαντικό είναι η ανάπτυξη της δικής μας εταιρείας και των σχέσεων με πελάτες που μας έχουν εμπιστευτεί, ο ανταγωνισμός δεν πρέπει να αγνοηθεί σε όλα αυτά. Οι τακτικές παρατηρήσεις, η μάθηση από τα λάθη των άλλων, ακόμη και η συνεργασία συνεργατών, στα μάτια των ατόμων που ενδιαφέρονται για το προϊόν ή την υπηρεσία μας, μπορούν να μειώσουν σημαντικά την αρνητική εικόνα της εταιρείας στο διαδίκτυο.