Βελτιώστε την επαφή με τον πελάτη - CRM

Επιχειρήσεις Υπηρεσιών

Οι τρέχουσες απαιτήσεις της αγοράς και η δυναμική ανάπτυξη του ανταγωνισμού αναγκάζουν τους επιχειρηματίες να συντομεύσουν τις δραστηριότητές τους, όλα να λειτουργούν ομαλά και, κατά προτίμηση, χωρίς λάθη. Ως εκ τούτου, τα πλεονεκτήματα του Διαδικτύου χρησιμοποιούνται ευρέως. Όλα τα σημαντικά συστήματα που βελτιώνουν τη λειτουργία μιας δεδομένης επιχείρησης μεταφέρονται σε αυτήν. Ένα από τα πιο σημαντικά συστήματα που καθοδηγούν κάθε επιχείρηση είναι η εξυπηρέτηση πελατών. Χωρίς μια καλά οργανωμένη και καλά μελετημένη διαχείριση της επαφής με τον καταναλωτή, μπορεί να προκύψει χάος στην εταιρεία και το χάος σε αυτό το επίπεδο γίνεται καταστροφικό για τη σωστή λειτουργία της εταιρείας. Η βελτίωση αυτού του επιπέδου είναι μια προτεραιότητα που μπορεί να προσφέρει το CRM.

Τι είναι το CRM;

Το CRM είναι ένα αρκτικόλεξο που προέρχεται από το Customer Relationship Management, το οποίο όταν μεταφράζεται στα πολωνικά είναι απλώς ένα Σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών. Αφορά πρωτίστως τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών δίνοντας προσοχή στις ανάγκες τους, γι' αυτό και δίνεται έμφαση στην ανάλυση του κύκλου ζωής του πελάτη προκειμένου να χρησιμοποιηθεί αργότερα αυτή η γνώση για να βελτιώσει την ύπαρξή του, δηλαδή να καλύψει τις ατομικές του ανάγκες. Μια τέτοια ενέργεια δίνει το πιο θετικό και επιθυμητό αποτέλεσμα - την αφοσίωση των πελατών και την αύξηση του κέρδους και της παραγωγικότητας της εταιρείας. Ένα ενδιαφέρον γεγονός είναι ότι κατά τη δημιουργία ενός CRM, λαμβάνονται υπόψη πολιτισμικά αναπτυγμένα πρότυπα συμπεριφοράς. Για το σκοπό αυτό, μια σύγχρονη στρατηγική CRM επικεντρώνεται στη βελτίωση των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ και πωλήσεων και στην ενσωμάτωση σε ένα μέρος όλων των διαδικασιών που είναι υπεύθυνες για την αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή, π.χ. πώληση, προσφορά υπηρεσιών, εκπλήρωση παραγγελιών κ.λπ. Στο CRM, οι πωλήσεις γίνονται μια συνεχής διαδικασία που ισχύει για όλους τους υπαλλήλους μιας δεδομένης εταιρείας. Ωστόσο, χάρη στη χρήση νέων τεχνολογιών, μειώνεται η απόκλιση μεταξύ των τρεχουσών και των μελλοντικών δραστηριοτήτων του οργανισμού στην απόκτηση και διατήρηση πελατών.

Το CRM μπορεί επίσης να οριστεί σε επίπεδο πληροφορικής ως ένα σύστημα που περιλαμβάνει ορισμένες μεθόδους, λογισμικό και τυπικές δυνατότητες Διαδικτύου, το οποίο παρέχει στην εταιρεία την ανάπτυξη μιας εύρυθμης σχέσης με τους πελάτες.

Το CRM δεν είναι μόνο ένα εργαλείο για την ανάπτυξη καλών σχέσεων με τους πελάτες, αλλά και σημαντικό μέρος της στρατηγικής και της φιλοσοφίας της εταιρείας, όπου εστιάζει πρωτίστως στη διατήρηση της επαφής με τους πελάτες και στην κάλυψη των αναγκών τους. Αυτό το σύστημα ενσωματώνει και ενοποιεί όλες τις επιχειρηματικές διαδικασίες, ξεκινώντας από τις πωλήσεις μέχρι τις υπηρεσίες και καταλήγοντας στη δημιουργία σχετικών στατιστικών που χρησιμοποιούνται στη δημιουργία του χαρτοφυλακίου προϊόντων (η δυνατότητα απεικόνισης των στρατηγικών θέσεων που αποκτήθηκαν στο πλαίσιο λειτουργίας της εταιρείας, η οποία δημιουργήθηκε από συνδυασμό δομών προϊόντος-αγοράς).

Δημιουργία CRM

Όλες οι σχέσεις μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη ονομάζονται σχέση, η οποία χωρίζεται σε επεισόδια: επαφές και συνομιλίες και συναλλαγές χρηματοοικονομικών αγαθών-υπηρεσιών.

Το CRM αποτελείται από τρία επίπεδα:

  • διεπαφή,
  • διακομιστής βάσης δεδομένων,
  • διακομιστή εφαρμογών

και τρία τμήματα:

  • επιχειρησιακό (front-office) - υπεύθυνος για την αυτοματοποίηση των βασικών επιχειρηματικών διαδικασιών, δηλαδή του μάρκετινγκ, των πωλήσεων και των υπηρεσιών.
  • αναλυτικό (back-office) - έλεγχος της ανάλυσης της συμπεριφοράς των πελατών με βάση τα δεδομένα που συλλέγονται στον λειτουργικό τομέα.
  • επικοινωνία - που σχετίζεται με τις σχέσεις με τους πελάτες.

Επιπλέον, το Σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων διαθέτει τα ακόλουθα εργαλεία:

  • Τηλεφωνικό κέντρο - ολόκληρο το κέντρο επικοινωνίας πελατών, το γραφείο εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο αποτελείται από στοιχεία υλικού και λογισμικού που προορίζονται για μαζική επαφή με τον καταναλωτή.
  • Κέντρο επικοινωνίας - μια βελτιωμένη έκδοση του τηλεφωνικού κέντρου, όπου η τυπική τηλεφωνική επικοινωνία περιλαμβάνει επαφή μέσω e-mail, άμεσων μηνυμάτων, ιστότοπου, φαξ, SMS, Skype (οπτική επαφή) κ.λπ.
  • SFA (Sales Force Automation) - αυτοματισμός πωλήσεων, ο οποίος περιλαμβάνει: αναλύσεις και προβλέψεις πωλήσεων, έλεγχο αποθέματος, διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες, ανταλλαγή, πληροφορίες, παρακολούθηση και επεξεργασία παραγγελιών, σχεδιασμό και έλεγχο των δραστηριοτήτων της ομάδας πωλήσεων.
  • Διαχείριση Γνώσης - διαχείριση της επίσημης και σιωπηρής γνώσης των συμμετεχόντων στον οργανισμό, δηλαδή των εργαζομένων, προκειμένου να τη χρησιμοποιήσουν αργότερα, να επεκτείνουν την κατανόησή της και να δημιουργήσουν νέα γνώση στη βάση της.
  • Διαχείριση βασικών λογαριασμών - διαχείριση βασικών πελατών.
  • Διαχείριση καμπάνιας - διαχείριση καμπάνιας;
  • Διαχείριση Προώθησης Εμπορίου - Διαχείριση προώθησης;
  • Lead Management - Lead Management.

Λειτουργία CRM

Η αποτελεσματική και σωστή λειτουργία του CRM βασίζεται σε πληροφοριακά συστήματα και βάσεις δεδομένων. Επιπλέον, το CRM είναι ένα κεντρικό μέρος για την ανταλλαγή πληροφοριών (η συγκέντρωση βελτιώνει τη λειτουργία της εταιρείας, επειδή σε περίπτωση απώλειας ενός υπαλλήλου που είναι υπεύθυνος για την επαφή με έναν συγκεκριμένο πελάτη, τα δεδομένα και το ιστορικό του δεν θα χαθούν και ο πελάτης ο ίδιος δεν θα φύγει) σχετικά με έναν δεδομένο πελάτη, οι οποίοι ενημερώνονται σε συνεχή βάση και το ιστορικό του που περιλαμβάνει: στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό επικοινωνίας μέσω e-mail, φαξ ή τηλεφώνου, μέθοδο και πηγή απόκτησης πελατών, έγγραφα που έχουν ανταλλαγεί μεταξύ τον πελάτη και την εταιρεία, ιστορικό παραγγελιών πελατών - ολοκληρωμένες, εκκρεμείς, μη πραγματοποιηθείσες και προγραμματισμένες, καθώς και ένδειξη του ατόμου που είναι υπεύθυνο για την επαφή με έναν συγκεκριμένο πελάτη.

Επιπλέον, χάρη στο CRM, μπορείτε να υπενθυμίζετε γρήγορα στον πελάτη για απλήρωτους λογαριασμούς, να στέλνετε υπενθυμίσεις (SMS, e-mail, ρύθμιση ενός τέτοιου πελάτη στην ουρά τηλεφωνικών κλήσεων με έναν συγκεκριμένο υπάλληλο της εταιρείας). Προκειμένου να ενισχυθούν οι δεσμοί με τον πελάτη, το σύστημα δίνει τη δυνατότητα να του αποστέλλονται ευχετήριες κάρτες καθώς και εξατομικευμένες εταιρικές προσφορές.

Επιπλέον, το σύστημα CRM διευκολύνει την ταξινόμηση των πελατών (βασικοί πελάτες, πιστοί, χρεωμένοι, χαμηλού κέρδους κ.λπ.). Μια τέτοια ταξινόμηση βελτιώνει τη λειτουργία ολόκληρης της εταιρείας, π.χ. οι χρεωμένοι πελάτες είτε πείθουν τους εαυτούς τους να αποπληρώσουν γρήγορα το χρέος τους είτε να παραιτηθούν από τις υπηρεσίες μιας δεδομένης εταιρείας και αναλύεται η πώληση των προϊόντων, αποσύρονται από την παραγωγή όσα δεν είναι κερδοφόρα. υπέρ των κερδοφόρων.

Το CRM αναπτύχθηκε πλήρως τη δεκαετία του 1990, όταν απορρόφησε το SFA, το οποίο αυτοματοποιεί τις πωλήσεις και το CSS, που δημιουργήθηκε τη δεκαετία του 1980. Τα συστήματα CRM υπάρχουν στην πολωνική αγορά εδώ και πολύ καιρό και πρέπει να σημειωθεί ότι εξακολουθούν να μεταμορφώνονται και να αναπτύσσονται δυναμικά. Οι περισσότερες υλοποιήσεις CRM πραγματοποιούνται σε έναν τομέα όπου ο ανταγωνισμός δεν στηρίζεται στις δάφνες του και παίζει αρκετά σκληρά, δηλαδή στα οικονομικά, το λογισμικό και τις τηλεπικοινωνίες. Το Σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών είναι ένα αποφασιστικό στοιχείο για την αξιόπιστη και πλήρως οργανωμένη εξυπηρέτηση των πελατών, και βελτιώνει επίσης τις πωλήσεις, και ως εκ τούτου - φέρνει επίσης μεγαλύτερο κέρδος στην εταιρεία. Λειτουργεί ιδιαίτερα καλά σε μεγάλες εταιρείες με εκτεταμένο δίκτυο πωλήσεων και πελατών.